اگر صاحب یک ،ب‌وکار هستید، احتمالاً می‌د،د که بازاریابی می‌تواند بین موفقیت و ش،ت آن تفاوت ایجاد کند، اما آیا به اهمیت خدمات مشتری توجه کرده‌اید؟ بازاریابی خوب می تواند شما را از دریچه عبور دهد، اما تنها زم، که صحبت از حفظ مشتریانتان باشد، شما را تا این حد دور می کند.

این جایی است که خدمات مشتری وارد می شود 89 درصد شرکت ها، به شدت بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد. در این مقاله، ما به شما آموزش خواهیم داد که چگونه از این واقعیت به نفع خود استفاده کنید، رضایت کلی مشتری را افزایش دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان وفادار زیادی برای سال‌های آینده خواهید داشت.

خدمات مشتری به ،وان بخشی از استراتژی بازاریابی شما

بازاریابی سرنخ ایجاد می کند، اما برای اطمینان از رضایت و وفاداری مشتری کمک چند، نمی کند. در همین حال، خدمات مشتری تماماً مربوط به دومی است.

چگونه می تو،د به هر دو دست پیدا کنید؟

در اینجا چند نکته برای استفاده حدا،ری از تیم های بازاریابی و خدمات مشتری آورده شده است:

1. نقش ها را در بین تیم ها به اشتراک بگذارید

بسیاری از فعالیت‌ها وجود دارند که در آنها تلاقی بین بازاریابی و خدمات مشتری می‌تواند سودمند باشد. با کمی خلاقیت، آسمان حد است. برای شروع طوفان فکری خود، در اینجا دو مثال برای بررسی وجود دارد.

2. پرسونای کاربر یکپارچه بسازید

ایجاد پرسونای کاربر راهی عالی برای اندازه‌گیری نیازها، خواسته‌ها، ناامیدی‌ها و محدودیت‌هایی است که مشتریان شما هنگام تجارت با شما با آن مواجه می‌شوند. داده‌های تیم‌های خدمات مشتری و بازاریابی را ادغام کنید تا شخصیت‌هایی ایجاد کنید که جنبه‌های مختلف تجربه مشتری را در بر می‌گیرد. این به شما این امکان را می دهد که به طور موثرتری در بین هر دو تیم ارتباط برقرار کنید و حفظ مشتری را افزایش دهید.

استفاده از پرسونا را برای ایجاد مواد آموزشی خدمات مشتری برای کارمندان در نظر بگیرید. افراد می توانند به بهبود مهارت های ارتباطی خود کمک کنند یا آنها را برای موقعیت های استرس زا آماده کنند. اینها را بررسی کنید نمونه های آموزش خدمات مشتری برای ایده های بیشتر در مورد چگونگی جذاب تر و موثرتر ، آموزش CS.

3. از پشتیب، رسانه های اجتماعی استفاده کنید

ا،ر شرکت ها حساب های رسانه های اجتماعی خود را منحصراً به ،وان وسیله ای برای بازاریابی می بینند. اما این پلتفرم‌ها نه تنها باید به شما در فروش محصول خود کمک کنند، بلکه باید با مشتریان خود تعامل داشته باشند و خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند.

مثلا، در نظر داشته باشید که به تیم CS خود دسترسی به سایت های رسانه های اجتماعی خود بدهید تا هر ،ی بتواند از طریق پلتفرم مورد علاقه خود با شما ارتباط برقرار کند. بازاریابی می تواند با هدایت مکالمات پیرامون برند شما از طریق این کانال ها، مانند نظرسنجی ها، نظرسنجی ها، کمپین های رسانه های اجتماعی و تبلیغات، این را تکمیل کند.

4. پشتیب، و گردش کار بازاریابی را یکپارچه کنید

هنگام تلاش با چندین چالش روبرو خواهید شد بهبود خدمات مشتری و رضایت مشتریان خود را جلب کنید. بسیاری از این چالش ها به تیم پشتیب، شما نیاز دارند که در کنار تیم بازاریابی شما کار کنند. اما این دو بخش اغلب در سیلوها کار می کنند و همکاری را دشوار می کنند.

مثلاً بگوییم که یک مشتری به دلیل سوء تفاهم و مشکل بعدی در مورد یکی از تبلیغات شما با تیم CS شما تماس می گیرد. شاید مشتری نتواند به نسخه آزمایشی رایگان یا تخفیفی که فکر می‌کرده است دسترسی داشته باشد. اگر CS هیچ ایده ای نداشته باشد که مشتری در مورد چه چیزی صحبت می کند، نمی تواند آنها را راضی کند یا درخواست آنها را برآورده کند.

یا شاید، CS گزارش های متعددی از کار ن، یک ویژگی دریافت می کند، اما آن را برای خود نگه می دارد، در حالی که بازاریابی به ترویج آن ادامه می دهد و در نتیجه شکایات بیشتری را به همراه دارد.

با یکپارچه‌سازی جریان‌های کاری مش، بین بخش‌ها، می‌تو،د وظایف را با هم ،یب کنید و امکان همکاری آسان‌تر را فراهم کنید و این مشکلات را در مراحل اولیه برطرف کنید. و بهترین مکان برای شروع این است ابزارهای CRM را یکپارچه کنید که هر دو تیم می توانند از آن استفاده کنند.

چرا داشتن خدمات خوب به مشتریان سودمند است

1. خدمات خوب به مشتریان، اولین ،یداران را به مشتریان وفادار تبدیل می کند

تحقیقات نشان داده است که 52 درصد از مشتریان برای ،ید از شرکت هایی با پایگاه مصرف کننده وفادار تلاش خود را انجام دهند. مشتریان وفادار ریزش را کاهش می‌دهند و ،ب‌وکار شما را سودآور نگه می‌دارند، زیرا هزینه فروش به مشتری فعلی بسیار کمتر از مشتری جدید است.

مثلا، مفهوم “نهنگ” را در نظر بگیرید. نهنگ ها مشتری، هستند که به طور مکرر و به مقدار زیاد از شما ،ید می کنند و گاهی اوقات تا 90 درصد از درآمد شما را تامین می کنند.

در ادامه این مقاله، به چند تکنیک برای شناسایی مشتریان باکیفیت مانند اینها خواهیم پرداخت. ما همچنین به دنبال راه هایی برای ایجاد یک محیط من، و پرورش دهنده برای آنها خواهیم بود.

2. مشتریان خوشحال بزرگترین دارایی تبلیغاتی شما هستند

مطالعات نشان داده است که 62 درصد از مشتریان در صورت تجربه خدمات عالی به مشتریان، یک نام تجاری را به دوستان خود توصیه می کند. در همان زمان، سرنخ ها به صورت دهان به دهان وارد می شوند امتیاز 4.28 از 5 به دست آمدبه گفته بازاریابان. به نوعی، این باعث می شود مشتریان فعلی با ارزش تر از مشتریان جدید باشند.

بنابراین، این برای شما چه م،ایی دارد؟ اگر می خواهید ،ب و کار شما به طور پیوسته، کارآمد و با حداقل هزینه رشد کند، روی تیم خدمات مشتری خود سرمایه گذاری کنید. پولی که برای نصب، آموزش و فناوری ،ج می کنید به روابط طول، مدت و مثبت با مشتری تبدیل می شود. این به طور تصاعدی پایگاه مشتری و درآمد شما را در طول زمان افزایش می دهد.

3. نرخ ریزش مشتری کمتر

نرخ ریزش مشتری درصد مشتری، است که ،ب و کار شما را در یک دوره معین کنار گذاشته اند. این امر باعث افزایش نارضایتی افراد از خدمات شما می شود.

اگر به سرعت مشتریان خود را از دست می دهید، خدمات ضعیف به مشتریان می تواند مقصر باشد. به زودی در مورد چگونگی رفع این مشکل صحبت خواهیم کرد، اما اجازه دهید ابتدا نگاهی به آن بیندازیم چند راه برای کاهش ریزش مشتری:

4. مشتری، که احساس می کنند درک شده اند، بیشتر سرمایه گذاری می کنند

تیم خدمات مشتری شما به طور طبیعی به مشتریان شما نزدیک است. به هر حال، آنها ،، هستند که مشتریان پس از مواجهه با چالش ها، ابتدا به سراغشان می آیند. آموزش کارگزاران خدمات مشتری برای گوش دادن و توجه به مشتریان، درک را تقویت می کند، حس اعتماد را پرورش می دهد و به وفاداری آنها به ،ب و کار شما کمک می کند.

چگونه پشتیب، و خدمات مشتری فعلی خود را بهبود بخشید

بسته به رضایت مشتریان شما پس از تعامل آنها با تیم CS شما، آنها یا باقی می مانند یا می روند.

در اینجا چند نکته وجود دارد که به تیم های بازاریابی و خدمات مشتری شما کمک می کند تا با یکدیگر بهتر کار کنند.

1. پشتیب، مبتنی بر زمینه ایجاد کنید

مشتریان شما می خواهند احساس ارزشمندی کنند. آنها به ویژه نسبت به رویکرد شما برای حل مشکلاتشان حساس هستند. پشتیب، مبتنی بر زمینه را در نظر بگیرید، که زم، است که پشتیب، مشتری را بر اساس موقعیت منحصر به فرد مشتری و نقاط دردناک ارائه می دهید. انجام این کار زم، آسان تر است که تیم خدمات مشتری شما دامنه چالش های مشتریان شما را درک کند.

برای دستیابی به این هدف، نظرسنجی هایی ارائه دهید و از مشتریان بپرسید که در مورد محصول و خدمات شما چه احساسی دارند. شما انواع بازخوردها و پیشنهادات را از مشتریان دریافت خواهید کرد. توسط تجزیه و تحلیل نتایج نظرسنجی، می تو،د روش آموزش تیم پشتیب، مشتری خود را تقویت کنید. این به آن‌ها کمک می‌کند تا با چالش‌های جدید با دقت جدید روبرو شوند و در نتیجه رضایت مشتری بیشتر شود.

2. کانال های خود را نوآوری کنید

با روندهای فعلی همراه باشید تا خدمات مشتری را بهبود ببخشید و به طور مداوم رضایت مشتریان خود را جلب کنید. برای انجام این کار، مراقب رقابت خود باشید، در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی نشریات یا ایده‌سازان مهم در صنعت مش، شوید، آموزش کارمندان را به کار بگیرید یا همه این کارها را انجام دهید. انتخاب باشماست؛ فقط فرآیندهای خود را خلاقانه و نوآورانه نگه دارید.

3. ارتباط انسان و اتوماسیون را متعادل کنید

مشتریان شما باید بدانند که با انس، صحبت می‌کنند که آنها را درک می‌کند و نه با یک ربات چت که پاسخ‌های از قبل ضبط‌شده را می‌دهد، یا بدتر از آن، انسان‌هایی که یک اسکریپت را یکنواخت می‌خوانند.

از سوی دیگر، اگر تیم خدمات مشتری شما به صورت فردی همه مشتریان را مدیریت کند، آنها فرسوده خواهند شد و نمی توانند به طور موثر عمل کنند. از این رو ایجاد تعادل بین لمس انسان و اتوماسیون اهمیت دارد.

در صورت نیاز می توان مسائل را به پشتیب، مشتری هدایت کرد، در حالی که چالش های جزئی باید با نرم افزار من، حل شوند. در پست وبلاگ دیگر خود، به جزئیات بیشتری در این مورد می پردازیم.

4. تعاملات با مشتری را شخصی کنید

همانطور که قبلا ذکر شد، مشتریان مردم هستند. آنها مایلند احساس کنند شنیده شده، درک شده و با احترام با آنها رفتار می شود. اینجاست که شخصی سازی وارد عمل می شود.

برخی از بهترین شیوه های شخصی سازی عبارتند از:

همچنین، روش های منحصر به فردی را برای آموزش تیم خدمات مشتری خود در نظر بگیرید. مثلا، بازی های سرگرم کننده مربوط به CS مربوط به تیم سازی را با آنها انجام دهید منجر به کارکنان شادتر و آگاه تر می شود، که به م،ای مشتریان شادتر و عملکرد بهتر تیم CS است. انجام ابتکاراتی مانند این، نمایندگان خدمات مشتری شما را برای موقعیت‌های مختلف آماده می‌کند. شما بهترین راه های ارتباط با تیم خود را کشف خواهید کرد تا آنها بدانند چگونه با مشتریان شما به گونه ای رفتار کنند که می خواهند و سزاوار رفتار با آنها هستند.

در نتیجه: خدمات به مشتری بهترین گزینه شما در بازاریابی است

در حال حاضر، شما باید درک خوبی از آنچه برای ارتقاء سطح خدمات مشتری، متحد ، آن با بازاریابی و بهبود عملکرد کلی ،ب و کارتان لازم است داشته باشید. اما مثل همیشه، این تنها بخشی از تصویر بزرگتر برای موفقیت بازاریابی شما است.

خوشبختانه، ما نیز می تو،م در این زمینه کمک کنیم. برای راهنمایی های بیشتر در مورد رشد ،ب و کار خود، مانند راهنمای نهایی برای یافتن صدای و لحن برند خود، وبلاگ ما را بررسی کنید، جایی که ما همه چیزهایی را که برای ایجاد تبلیغات بی نقص باید بد،د را بیان می کنیم.